随着疫情防控进入常态化，国内生活生产秩序有序恢复，受疫情冲击明显的旅游市场也稳步复苏。疫后重振，成为酒店行业新一阶段的任务。

“酒店业拥有无比的韧性，风雨过后必将变得更加强大。”近日，希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进在接受《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）专访时表示，希尔顿将继续在华深耕细作，拓展业务发展，预计于2020年底在中国管理300家酒店。

在钱进看来，酒店行业的本质是人服务于人，疫后重振的关键在于以宾客需求为核心，提供更加个性化和人性化的细分服务。

钱进 图片来源：企业供图

疫情倒逼酒店变革

NBD：目前希尔顿酒店的复工率和入住率恢复情况如何？

钱进：在疫情高峰时期，希尔顿大中华区约有150家酒店暂时停止接待新入住宾客。自5月8日起，随着国内生活生产有序恢复，希尔顿集团在中国的所有酒店已恢复运营。各酒店已做好充分准备，严格执行高标准的防疫措施，全力保障宾客及员工的安全。

当然，各地受疫情影响不同，所以不同细分市场的表现也不同。周边游的恢复速度在细分市场中表现较好，特别是周末和小长假，表现突出。在五一小长假，被疫情抑制的对于高品质出行、亲情和享受美好生活等方面的需求重新启动，很多大城市的周边游受到追捧，我们很多酒店在假日期间达到满房率，日常入住率也有很大改善。

NBD：和疫情前相比，目前游客对酒店住宿需求发生了哪些变化？希尔顿提供的服务又做了哪些调整？

钱进：我们相信，每一次的困难和挑战，都带来了服务创新和品质升级的机遇与空间。旅游行业的未来有“变”，也有“不变”，我们应在行业激流中，发现新的业务增长点。

首先，这次疫情将改变消费者对卫生健康的认知，从而倒逼酒店清洁标准升级和优化，为行业发展带来新的契机。酒店需促进服务品质化发展，以满足消费者增长的卫生安全需求。疫情后，消费者的卫生安全理念会进一步提升，入住酒店前严格考察酒店的卫生情况将成为一种新的消费习惯。酒店应当借此机会查漏补缺，进一步提升运营安全管理能力，提供更加卫生、健康、安全的品质化服务，促进行业健康发展。

其次，居家隔离使人们更加深刻体会到生命的可贵、家人的珍贵。希尔顿方面认为，疫情结束后，以家庭、亲子、父母等“亲情”为核心的旅游需求将急速增长。如周末游、周边游、陪伴老人旅游等以情感为核心，以体验个体生命美好为核心等新的细分旅游需求和出行方式，将对酒店及旅游业的个性化服务提出更高的要求。

此次疫情也加深了人们对线上服务的熟悉和依赖。作为疫情中催生的新型消费，云旅游、慢直播等线上旅行方式为消费者带来了新的消费体验，未来消费者或将花费更多的时间利用线上资源选择旅游目的地和产品，以更好地体验线下服务；“宅经济”需求激增，消费者的生活方式及习惯也出现了一系列变化，高效、便捷、无接触的“在线到家”模式或将成为未来的主流消费模式。对于酒店行业而言，如何灵活运用自有的线上平台与消费者高效沟通，也对未来酒店行业持续开发便捷高效的线上服务，提出了更高的要求。希尔顿旗下现已有数十家酒店提供高端餐饮和外卖服务；并利用各种线上渠道和社交平台与宾客直接互动，通过直播和线上视频课的方式发挥酒店高级厨师资源，拓展餐饮业务。

通过此次疫情，我们也总结了供应链方面的应对经验。在未来的酒店运营中，希尔顿集团将会积极加强供应链的风险管控，与其他国家和地区的采购部门加强联系、密切合作，从而在应对未来挑战时能够继续互相支持。对于关键产品的供应，我们未来会积极致力于提升产品和供应商的多样化，从而尽可能规避疫情或灾害发生时，有可能出现的供应短缺局面。

后疫情时代：酒店降本增效需求突出

NBD：今年希尔顿在中国有怎样的运营目标和新店开业计划？公司原定计划是否受疫情影响？

钱进：随着需求的补偿性增加以及政策扶持正向刺激，行业有可能在平稳运行之后迎来新一轮复苏。目前，国内旅游行业供给端正逐步有序恢复运作，受疫情影响较大的餐饮、旅游以及酒店行业相继复业，多地景区逐步恢复开放，为消费者的预期需求做准备。从需求端来看，消费者的需求和信心也在持续恢复，小长假期间的民众出行，为酒店行业的市场复苏奠定了良好基础。

从长远来看，中国旅游市场的发展很有潜力。我们将继续在华深耕细作，拓展业务发展，预计于2020年底在中国管理300家酒店。

NBD：疫情后，酒店投资人的需求、意愿和投资方向是否有所变化？

钱进：就项目发展来看，酒店的发展是一个长期投资计划，近几个月虽然受疫情影响，工作推进步伐放缓。但是，随着工作节奏逐渐恢复，国内疫情形势逐步好转，我们的工作渐渐回到正轨，很多合作项目进展顺利，给我们带来了很大信心。随着全国社会和商业活动的逐步复苏，我们将继续探寻与更多的中国行业伙伴建立合作关系的机会。

后疫情时代，酒店降本增效、保护现金流的需求会更加突出，这就要求业主伙伴通过对优势资源的整合，在运营管理、业务模式创新、服务升级、团队建设等方面进行调整和改革，不断优化资源效率，专注服务品质，共同推动行业生态的变革与发展。希尔顿也三次面向中国酒店业主出台相关政策，帮助业主降低运营成本。